顧客とどのような関係を“選択”するか? | 医療特化型の研修・組織開発ならアクリート・ワークス

顧客とどのような関係を“選択”するか?

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顧客とどのような関係性のもとに仕事を進めるか?これは、仕事の価値に大きく影響を与えます。

 

 

顧客に対する向き合い方には3つほど「モード」があるように思います。

 


 

1つは、「御用聞き」モード

 

 

顧客側に「答え」があり、こちらは指示された内容をこなそうという態度です。この関係性にはまってしまうと、価値を出すことは難しくなります。コミュニケーションは顧客からの一方的な「指示」になりがちです。

 

 

2つめは、「教師」モード

 

 

教師のようにこちらが「答え」を持っており、顧客が抱える悩みに対して「処方箋」を出そうとする態度です。コミュニケーションは、「問診」のようになりがちです。

 

 

3つめは、「コーチ」モード

 

 

コーチングでは、答えは「クライアントの中にある」と考えます。顧客と協働しながら解を創発していこうとする態度です。コミュニケーションは「キャッチボール」のように双方向になります。

 


 

 

人間関係は相手だけによって決まるのではなく、相手と自分のコラボレーションによって出来ています。自分自身がどのような「モード」を“選択”するかを決めることで、もう少し意図的に関係性を創っていくことも出来るのではないでしょうか。

 

 

例えばMRさんを見ていると、わざわざ御用聞きモードに自ら入ってしまう人が少なくありません。そうすると、その人ならではの提案をしたり、クライアントが気づいていないようなニーズを見出すことは難しくなります。優秀な営業マンは、決して御用聞きモードを選択しません。

 

 

自分自身の例を話せば、起業したてのころは肩に力が入りすぎていて、研修やワークショップの企画のミーティングなどのときについ「教師」モードがカチッと入ってしまい、あまり上手くいかないことがありました。

 

 

 

しかし、「人をどう育てるか」や「組織をどう変えていくか」といった複雑な課題は、外部の専門家に「依存」したり「委託」することで解決することは不可能です。担当者自身が、人材開発や組織についての学習能力を高め、主体的に行動を産み出していく必要があります。外部から「教師」モードで関わろうとすることで、組織内部に本来あるはずの力を奪ってしまうリスクを理解しておく必要があります。

 

 

守屋文貴

 

 

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    医師、株式会社アクリート・ワークス代表パートナー
    医療機関を対象としたマネジメントスキル研修を実施している。

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