コンフリクトに対する5つの「反応パターン」~シュミットの葛藤処理モデル~ | 医療特化型の研修・組織開発ならアクリート・ワークス

コンフリクトに対する5つの「反応パターン」~シュミットの葛藤処理モデル~

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コンフリクト(意見の対立や葛藤)については、

「いかに起きないようにするか?」ではなく

「いかに扱うか?」考えた方がはるかに有益です。

 

 

中には、コンフリクトの扱い方が上手で、建設的な方向に導ける人がいます。

私の友人にも、何かレストランで一緒に食事をしていて不手際があったときなどに

しっかりとそれを伝え、プラスαのサービスを引き出した上に、その店員とも仲良くなってしまう

といったことをやってのける才能の持ち主がいます。

 

 

一方で扱い方が下手で破壊的な方向に導いてしまう人もいます。

通勤電車の中で怒鳴り合っている人たちのように、

最初は、ほんの小さな火種だったものを

激しく破壊的なレベルまで燃え上がらせてしまうのです。

 

 

コンフリクトを上手に扱うことができるようになるための第一歩は、

自分がコンフリクトに直面した際に用いがちな「反応パターン」を自覚することです。

 

 

例えば、誰かに何か腹が立つことを言われたとき、「黙って我慢する」というパターンのみを取っていれば

「ストレスがたまり、鬱々とした気持ちになる」など似たような結果を手にしがちです。

自分が陥りがちなパターンを自覚できれば、他のパターンを選択しやすくなります。

 

 

そして自分のパターンを知る上でヒントをくれるのが、「シュミットの葛藤処理モデル」(下図)です。

 

 

このモデルは、「どれくらい自らの利害を主張するか」という「自己主張性(assertiveness)」を縦軸、

「どれくらい他者の利害に関心を寄せるか」という「協力性(cooperativeness)」を横軸にとり、

コンフリクトに対する葛藤処理の方策を整理したものです。

 

 

 


コンフリクト対処モード

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

a.競争(competing):

自らの利得を最大化するべく競い合い、相手を打ち負かそうとする。自分の主張を譲らない。

 

 

b.譲歩(accomodating):

相手の主張を受け入れ、相手に譲る。相手との関係を今後維持することに重視する。もしくは屈服させられる。

 

 

c.回避(avoiding)

コンフリクトそのものを避けようとする。直面しない。

 

 

d.妥協(compromizing)

お互いに譲る。痛み分け。

 

 

e.協働(collaborating)

お互いの意見や主張を否定することなく、より俯瞰的な立場から「第3の案」を考えようとする。

 

 


 

 

それぞれのモードに必ずしも優劣があるわけではありません。

交渉などでは、「競争」モードを用いて自分の主張を譲るべきではない場面もあると思います。

また、夜道で酔っ払いに絡まれたときなどは、「回避」した方がよいでしょう。

長期的な人間関係を見据えて、「譲歩」したり、「妥協」した方が良い時もあるかもしれません。

ただし、最も生産的なのは「協働」モードです。

このモードを使うためにはコツがありますが、また別の機会に。

 

 

とにかく大事なことは、複数のパターンを自分のカードとして用いることが出来るように

少しずつトレーニングしていくこと。

 

 

コンフリクトに対する無力感は減り、コンフリクトをmanageできる感覚が出てくるはずです。

 

 

 

守屋文貴

 

 

 

 

 

 

 

 

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    医師、株式会社アクリート・ワークス代表パートナー
    医療機関を対象としたマネジメントスキル研修を実施している。

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